摆正心态，打造五心级物业服务

近阶段，外包的物业公司管理问题每周都在公司办公会议上提出：楼顶渗水迟迟无法根治，限电拉闸危机电梯安全和居民供水，化粪池多年没有清理，电梯故障频频发生......物 业公司无法妥善处理，遇到问题，一句话：工程质量问题，往往把开发商推到风口浪尖，导致业主频频上门找开发商。开发商承担了本不该承担的责任，增加了现期 经营成本，也给公司带来了沉重的包袱。为什么这样的情况时有发生，物业公司为何管理不到位，开发商又应该在其中扮演何种角色，这也就向我们提出了一个问 题：业主需要什么样的物业公司？物业公司面对现状又如何改进呢？

一、摆正心态，多与业主沟通交流，强调服务意识。

２００７年１０月１日，国务院新修订物业管理条例出台。该《条例》首次将“物业管理企业”修改为“物业服 务企业”，这就清晰表明了物业公司的新定位，物业企业的存在价值，是为了满足业主的需求，其性质则是为业主提供专业、优质的服务。既然是服务行业，那么物 业公司首先要摆正自己的心态，不能只抱着“管理”，而忽视了“服务”。在实际的服务过程中，要具有“无小事”的服务观念，绿化布局、配套设施、服务热线、 社区文化等，都要“想业主之所想，急业主之所急”，以热情、礼貌、细致、周到的服务为业户服务。不止在口头上，更在行动上以诚恳的态度与业主协商沟通，大 事联合业主委员会一起商量解决，切不可搞“一言堂”，最后造成业主不满意，物业公司不同意、开发商不愿意的尴尬局面。物业公司是全体业主聘请的、开发商邀 请的服务单位，理当要摆正心态，不能将经营利润目标定得太高，更不能一切向钱看，收钱的项目行动迅速，投资的事情不管不问。如果欺骗业主，驾驭在业主委员 会之上，那更是不道德的行为。

二、协调开发商及公共服务部门之间的关系。

首先物业公司要协调好与开发商之间的关系，业主收房也只能在表面上了解大概情况，物业公司需将触角前伸， 及时了解工程质量问题，为以后的维修工作奠定良好基础，实现建管之间的顺利衔接，也避免了业主、物业公司和开发商之间互相扯皮事件的发生。其次必须协调好 与公共服务部门之间的关系，将服务触角外延，与居民生活息息相关的水、电、煤气、通讯、教育等方面容易出现故障的部门，主动出面协调，防止由于公共服务部 门服务不力，将一些矛盾和困难转嫁到业主身上。此次夏季供电局限电，拉闸后导致某些高层业主无法利用增压泵抽水，引起业主不满。如果物业公司能够及时与供 电部门沟通，及时把业主和商业用电分路而走，此种情况大可避免。

三、丰富的物业知识。

物业公司应该认真仔细学习物业有关专业知识和法律法规，使自己在遇到困难时，做到有法可依，有迹可循。按 照政府的法令法规做事，熟知小区各种公共设施设备的原理和技术性能，正确规避自己与开发商的责任。每月我公司都要收到多项维修单据，多得上万元，小得也要 几百元，这些维修工程往往都是老面孔，维修了多年也无法根治，而且维修金额多由我公司支付，如果物业公司能够从开发商角度出发，多为我们想想，钻研学习物 业现行规定制度，定能找到稳妥解决的办法，物业现行规定也明确了房屋后期维修的时间和权限，可至今我公司仍然在为这些维修工程买单，且解决日期遥遥无期。

四、强烈的责任心。

业主辛苦大半辈子，买了心仪的房子，交给物业公司管理，是出于对物业公司的信任，物业公司应该把业主的房 子当成自己的财产那样精心维护。物业管理本来面对的就是件件非常琐碎的事情，小区内的各项设备验收、管理和维护、车辆管理等都需要强烈的责任心，应经常巡 视，如果公共设备出现问题，尽早给予解决，对业主提出的问题，要有记录、有交待、有解决方案、有反馈。天印花园2台电梯发生故障已经很长一段时间，经过核查，发现是物业公司私自更改了电梯维保单位，孰不知，电梯行业一直有个不成文的规矩:维保换了人，修理很头疼，技术壁垒导致这道难题一直无法解决。金王府的物业公司是我公司聘请的物业单位，在车位管理问题上表态已有三个月，仍然没有太大动作。31-36#楼交付后，车辆骤增，今后管理起来难度更大。

文章最后，我也给物业公司提出五心级物业服务要求，真心希望物业公司尽快改变现状，早日得到小区业主的称赞。五心级物业服务-----用心、诚心、贴心、关心、爱心。比业主想得多——360度全方位物业服务；比业主想得细——提供最精细的人性化物业服务；比业主想得早——比业主超前半步，提供主动式服务；

比业主想得好——为业主的满意度而努力；比业主想得长——进一步挖掘、延伸和拓展服务内涵，探索可持续的创造物业服务新模式。

对天印花园物业管理的一点建议

自从我分管维修天印花园房屋以来，和物业公司及业主广泛接触，想谈谈我的一点不成熟看法：
天印花园房屋维修一直是我们公司老大难问题，一些根本问题至今没有彻底解决，例如业主房屋维修、电梯、屋面渗漏、飘窗过阴、下水道堵塞不通、化粪池漫溢等等问题，严重困扰着我公司树立良好的品牌形象，这与我们过去管理不到位，物业公司更是没有尽到责任、任意更改有关条款和承诺有很大的关系，今年我们公司建立了物业管理流程，已经与物业公司会议沟通了十余次，双方正式函告也发了多次，涉及到修缮问题正在处理中。但是有关修缮方面，由于天印花园已经交付多年，如果每年仍然按照物业公司要求的那样投入资金、反复维修房屋显然是不合理的。对于房屋维修期快要结束的，公司应该给物业公司发相关的函告并且督促物业公司回访，确实是工程质量问题报到我们立即组织安排，并明确建筑单位责任，保证在房屋到期前完成，同时要求物业公司在小区内公示说明。
对已经过了保修期房屋我们原则上不给予维修，如房屋在保修期内仍在维修的，我们要完善彻底维修到位，不留后遗症，但在维修前我们必须要有两个保证：1、维修单位承诺维修到位，再出现同样维修问题由维修单位负责；2、业主承诺已经维修到位，再出现同样维修问题业主找维修单位。在保修期内没有出现问题的、现在出现问题的房屋我们原则上不维修，如果物业公司忽略了，必须拿出相应证据（维修原始资料和单据）我们确认后，方可考虑。
除此之外，关于物业公司私自更改电梯维保单位问题、化粪池长期不清问题，现在已经非常突出，公司已发函给物业公司，我建议进一步明确物业公司改进工作的时限和责任，以免今后发生事故和类似情况。

（办公室  周广平）