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摆正心态,打造五心级物业服务

发表时间:2011-06-25 14:44:02 来源: 阅读次数:2116

近阶段,外包的物业公司管理问题每周都在公司办公会议上提出:楼顶渗水迟迟无法根治,限电拉闸危机电梯安全和居民供水,化粪池多年没有清理,电梯故障频频发生......物 业公司无法妥善处理,遇到问题,一句话:工程质量问题,往往把开发商推到风口浪尖,导致业主频频上门找开发商。开发商承担了本不该承担的责任,增加了现期 经营成本,也给公司带来了沉重的包袱。为什么这样的情况时有发生,物业公司为何管理不到位,开发商又应该在其中扮演何种角色,这也就向我们提出了一个问 题:业主需要什么样的物业公司?物业公司面对现状又如何改进呢?

一、摆正心态,多与业主沟通交流,强调服务意识。

2007年10月1日,国务院新修订物业管理条例出台。该《条例》首次将“物业管理企业”修改为“物业服 务企业”,这就清晰表明了物业公司的新定位,物业企业的存在价值,是为了满足业主的需求,其性质则是为业主提供专业、优质的服务。既然是服务行业,那么物 业公司首先要摆正自己的心态,不能只抱着“管理”,而忽视了“服务”。在实际的服务过程中,要具有“无小事”的服务观念,绿化布局、配套设施、服务热线、 社区文化等,都要“想业主之所想,急业主之所急”,以热情、礼貌、细致、周到的服务为业户服务。不止在口头上,更在行动上以诚恳的态度与业主协商沟通,大 事联合业主委员会一起商量解决,切不可搞“一言堂”,最后造成业主不满意,物业公司不同意、开发商不愿意的尴尬局面。物业公司是全体业主聘请的、开发商邀 请的服务单位,理当要摆正心态,不能将经营利润目标定得太高,更不能一切向钱看,收钱的项目行动迅速,投资的事情不管不问。如果欺骗业主,驾驭在业主委员 会之上,那更是不道德的行为。

二、协调开发商及公共服务部门之间的关系。

首先物业公司要协调好与开发商之间的关系,业主收房也只能在表面上了解大概情况,物业公司需将触角前伸, 及时了解工程质量问题,为以后的维修工作奠定良好基础,实现建管之间的顺利衔接,也避免了业主、物业公司和开发商之间互相扯皮事件的发生。其次必须协调好 与公共服务部门之间的关系,将服务触角外延,与居民生活息息相关的水、电、煤气、通讯、教育等方面容易出现故障的部门,主动出面协调,防止由于公共服务部 门服务不力,将一些矛盾和困难转嫁到业主身上。此次夏季供电局限电,拉闸后导致某些高层业主无法利用增压泵抽水,引起业主不满。如果物业公司能够及时与供 电部门沟通,及时把业主和商业用电分路而走,此种情况大可避免。

三、丰富的物业知识。

物业公司应该认真仔细学习物业有关专业知识和法律法规,使自己在遇到困难时,做到有法可依,有迹可循。按 照政府的法令法规做事,熟知小区各种公共设施设备的原理和技术性能,正确规避自己与开发商的责任。每月我公司都要收到多项维修单据,多得上万元,小得也要 几百元,这些维修工程往往都是老面孔,维修了多年也无法根治,而且维修金额多由我公司支付,如果物业公司能够从开发商角度出发,多为我们想想,钻研学习物 业现行规定制度,定能找到稳妥解决的办法,物业现行规定也明确了房屋后期维修的时间和权限,可至今我公司仍然在为这些维修工程买单,且解决日期遥遥无期。

四、强烈的责任心。

业主辛苦大半辈子,买了心仪的房子,交给物业公司管理,是出于对物业公司的信任,物业公司应该把业主的房 子当成自己的财产那样精心维护。物业管理本来面对的就是件件非常琐碎的事情,小区内的各项设备验收、管理和维护、车辆管理等都需要强烈的责任心,应经常巡 视,如果公共设备出现问题,尽早给予解决,对业主提出的问题,要有记录、有交待、有解决方案、有反馈。天印花园2台电梯发生故障已经很长一段时间,经过核查,发现是物业公司私自更改了电梯维保单位,孰不知,电梯行业一直有个不成文的规矩:维保换了人,修理很头疼,技术壁垒导致这道难题一直无法解决。金王府的物业公司是我公司聘请的物业单位,在车位管理问题上表态已有三个月,仍然没有太大动作。31-36#楼交付后,车辆骤增,今后管理起来难度更大。

文章最后,我也给物业公司提出五心级物业服务要求,真心希望物业公司尽快改变现状,早日得到小区业主的称赞。五心级物业服务-----用心、诚心、贴心、关心、爱心。比业主想得多——360度全方位物业服务;比业主想得细——提供最精细的人性化物业服务;比业主想得早——比业主超前半步,提供主动式服务;

比业主想得好——为业主的满意度而努力;比业主想得长——进一步挖掘、延伸和拓展服务内涵,探索可持续的创造物业服务新模式。

对天印花园物业管理的一点建议

自从我分管维修天印花园房屋以来,和物业公司及业主广泛接触,想谈谈我的一点不成熟看法:
天印花园房屋维修一直是我们公司老大难问题,一些根本问题至今没有彻底解决,例如业主房屋维修、电梯、屋面渗漏、飘窗过阴、下水道堵塞不通、化粪池漫溢等等问题,严重困扰着我公司树立良好的品牌形象,这与我们过去管理不到位,物业公司更是没有尽到责任、任意更改有关条款和承诺有很大的关系,今年我们公司建立了物业管理流程,已经与物业公司会议沟通了十余次,双方正式函告也发了多次,涉及到修缮问题正在处理中。但是有关修缮方面,由于天印花园已经交付多年,如果每年仍然按照物业公司要求的那样投入资金、反复维修房屋显然是不合理的。对于房屋维修期快要结束的,公司应该给物业公司发相关的函告并且督促物业公司回访,确实是工程质量问题报到我们立即组织安排,并明确建筑单位责任,保证在房屋到期前完成,同时要求物业公司在小区内公示说明。
对已经过了保修期房屋我们原则上不给予维修,如房屋在保修期内仍在维修的,我们要完善彻底维修到位,不留后遗症,但在维修前我们必须要有两个保证:1、维修单位承诺维修到位,再出现同样维修问题由维修单位负责;2、业主承诺已经维修到位,再出现同样维修问题业主找维修单位。在保修期内没有出现问题的、现在出现问题的房屋我们原则上不维修,如果物业公司忽略了,必须拿出相应证据(维修原始资料和单据)我们确认后,方可考虑。
除此之外,关于物业公司私自更改电梯维保单位问题、化粪池长期不清问题,现在已经非常突出,公司已发函给物业公司,我建议进一步明确物业公司改进工作的时限和责任,以免今后发生事故和类似情况。

(办公室  周广平)

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